Le contact avec le client n’est pas roi
La pandémie a limité les voyages à l’échelle mondiale pendant près d’une demi-décennie. Aujourd’hui, nous constatons une augmentation spectaculaire du nombre de personnes qui reprennent le chemin de l’avion, avec des chiffres qui commencent à se rapprocher des niveaux de 2019. En mars 2023, le nombre de passagers-kilomètres payants (RPK) aura augmenté de 54 % par rapport au mois de mars de l’année dernière. Du point de vue des acteurs du transport aérien, il s’agit là d’une bonne nouvelle, qui semble de plus en plus prometteuse au fil du temps. Les clients sont, par définition, l’élément vital des revenus de l’aviation commerciale, et des mesures sont prises pour s’assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur choix de voyager en avion.
Le COVID 19 a instillé une bonne dose d’inquiétude et de peur dans l’environnement que représente un aéroport. Les méthodes de voyage sans contact pour les clients deviendront bientôt beaucoup plus courantes, à mesure que la technologie aéroportuaire se modernise pour ouvrir la voie à l’augmentation du nombre de passagers. L’apposition de tampons sur les passeports est en passe de devenir une chose du passé. L’UE mettra bientôt en place un nouveau système d’entrée/sortie (EES ), supprimant ainsi un processus interactif humain que les clients peuvent percevoir comme un risque.
La biométrie est une autre technologie qui émerge rapidement. Il est désormais possible de saisir l’empreinte numérique du visage des clients. En conséquence, l’embarquement pourrait devenir un processus transparent et sans contact. Air Canada sera la première compagnie aérienne canadienne à mettre en œuvre des essais de technologie de vérification biométrique. L’aéroport international de Miami a déclaré en 2022 que, d’ici à la fin de 2023, la technologie biométrique sera présente à au moins 130 de ses portes d’embarquement. Pour ceux qui sont encore réticents à soumettre leurs « détails numériques », les procédures d’embarquement traditionnelles seront toujours disponibles. D’ici 2030, le nombre de portes d’embarquement biométriques disponibles pour les clients aura augmenté de 78 %. Il est possible qu’au cours de la prochaine décennie, la vérification des clients dans les transports aériens évolue vers un processus sans aucun contact humain.
Pendant que vous attendez
La technologie aéroportuaire, bien qu’initialement axée sur la sécurité et la rationalisation de l’expérience aéroportuaire pour les clients, est également en train d’évoluer vers des expériences de vente au détail immersives et basées sur des données. Les passagers étant désormais libérés des contraintes liées à l’enregistrement et à l’embarquement, une grande partie de leur « temps libre » sera passée dans une relative tranquillité dans les aéroports technologiquement avancés. Les détaillants ont commencé à tirer parti de la présence « captive » des acheteurs dans ces scénarios et trouvent des moyens novateurs de convertir ces opportunités en ventes.
À l’aéroport de Dallas Fort Worth, les passagers peuvent entrer dans un point de vente et sélectionner la carte de crédit qu’ils souhaitent voir débitée pour leurs achats. En scannant le code QR d’un produit, celui-ci est automatiquement débité du mode de paiement choisi par le client lorsqu’il sort du magasin. La surveillance est assurée par une caméra discrète, afin d’éviter tout sentiment de « Big Brother » pendant les achats.
Les magasins éphémères et les distributeurs automatiques, sponsorisés par des marques connues telles que Best Buy, sont de plus en plus fréquents dans les aéroports. Le fait de voir les mêmes points de vente à chaque fois que les passagers voyagent met souvent leur instinct d’achat en veilleuse. Le fait de changer le type de commerce de détail modifie cette attitude et donne aux passagers de l’aéroport l’envie d’explorer les possibilités qui s’offrent à eux. Les distributeurs automatiques leur permettent également d’accéder à des produits de marque qui ne leur seraient normalement pas accessibles, ce qui augmente les conversions puisqu’ils obtiennent des produits provenant de sources connues.
Assurer la sécurité de tous et la rationalisation
La sécurité est une préoccupation majeure dans les aéroports. Depuis le 11 septembre, tous les lieux où circulent un grand nombre de personnes sont surveillés avec plus de vigilance que jamais. Avec la reprise de la demande, les aéroports souhaitent rendre la sécurité aussi discrète que possible, tout en préservant la capacité de détecter les matériaux et objets dangereux, tels que les armes à feu, les bombes et les drogues. L’aéroport Pearson de Toronto a annoncé qu’il allait étudier HEXWAVE, de nouveaux portails de sécurité révolutionnaires, utilisant le balayage par ondes millimétriques de pointe, l’imagerie 3D et l’analyse pilotée par l’IA pour rendre les contrôles de sécurité rapides et, on l’espère, sans incident.
D’un point de vue situationnel, la sécurité dans les aéroports peut parfois être légèrement embarrassante. Pour certains, le fait d’enlever ses chaussures est souvent une expérience inconfortable. L’aéroport de Tweed New Haven a résolu ce problème, grâce à une technologie conçue pour scanner les chaussures des passagers sans les enlever, ainsi qu’à une imagerie en 3D, plutôt qu’en 2D, des bagages à main. On peut dire sans trop se tromper que l’expérience client et l’hébergement des passagers atteignent des sommets inégalés, ce qui se traduira par un flux continu de revenus.
Plus à venir
L’aviation en général revient à la normale. Il est fort possible que les aéroports soient très différents la prochaine fois que vous déciderez de prendre l’avion. Les passagers sont des clients, et les clients sont l’élément vital, le revenu, de l’aviation commerciale. D’après ce que nous avons vu dans cet article, il semble assez clair que l’industrie est heureuse de les voir revenir au bercail et qu’elle est prête à améliorer considérablement la façon dont nous avons traditionnellement vécu le voyage aérien. D’ici 2024, nous verrons certainement d’autres innovations qui rendront le début et la fin de chaque vol aussi agréables que possible