Le support est crucial pour assurer la qualité et le succès de tout projet de mise en œuvre d’un logiciel d’entreprise. Pendant le déploiement d’une solution IETM/IETP, le support est une activité centrale nécessaire pour façonner et modeler le produit en vue de son intégration complète dans un système complexe et essentiel à la mission, et pour qu’il soit pleinement fonctionnel pour la masse des utilisateurs.
Cependant, le support n’est pas uniquement là pour aider à mener votre projet à bien. Un produit logiciel et une base d’utilisateurs bien soutenus jouent un rôle clé dans la création de valeurs perpétuelles en comblant progressivement tout écart technique entre les utilisateurs, les systèmes et les logiciels. En d’autres termes, il peut y avoir une énorme différence entre une solution qui fonctionne et un logiciel qui fonctionne pour vous, et l’assistance après la mise en service est l’un des principaux facteurs de différenciation permettant d’atteindre cet objectif.
Une fois le projet achevé après la fin de l’acceptation par l’utilisateur (UAT), afin de maximiser le retour sur investissement à long terme, votre organisation peut envisager un programme d’assistance étendu répondant à vos besoins spécifiques, et prévoir un budget pour une assistance ultérieure. (Avec une assistance technique continue après la mise en service, les trois points ci-dessous sont les principaux avantages dont vous pouvez bénéficier :
- Optimisation : Même si la mise en œuvre est réussie, il existe toujours, dans un système complexe, de nombreuses possibilités d’amélioration. L’optimisation après la mise en service peut être utilisée pour l’optimisation continue des fonctionnalités sur la base des commentaires de vos utilisateurs, ainsi que pour l’identification des domaines de performance qui peuvent nécessiter un développement supplémentaire au sein de vos systèmes. Ceci est particulièrement bénéfique lorsque le produit a une grande capacité de configuration et de personnalisation, permettant une intégration plus profonde non seulement dans les systèmes, mais aussi dans vos processus organisationnels.
- Formation : Lorsque les versions ultérieures du logiciel sont inévitablement lancées, la mise à jour des nouveaux changements devient un processus continu pour la masse des utilisateurs finaux. Les formateurs principaux et le service clientèle peuvent avoir besoin d’une assistance supplémentaire, qu’il s’agisse de comprendre les changements ou d’aider directement l’utilisateur final. La formation est la clé de la gestion du changement, et il est important de recevoir une formation opportune et appropriée pour aider les utilisateurs et l’organisation à s’adapter rapidement au changement et à commencer à rentabiliser l’investissement.
- Assistance technique : Le personnel technique du fournisseur possède une connaissance plus approfondie des composants du produit. Il peut aider à résoudre les cas difficiles de demandes d’assistance, qui peuvent être transmises par le service clientèle interne. Le fait de recevoir une assistance technique directement du service technique permet également de s’assurer que les différents problèmes fréquemment rencontrés sont rapidement documentés pour pouvoir s’y référer ultérieurement.
Dans le cadre d’un accord de niveau de support (SLA), les services peuvent être flexibles, avec une réponse dans les heures ouvrables ou même 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En fonction de vos besoins, il est recommandé que l’offre de support choisie comprenne au moins l’optimisation, la formation et l’assistance technique, car ce sont les services qui peuvent aider votre organisation à obtenir le meilleur retour sur investissement. Il est conseillé d’évaluer vos besoins avant de vous engager dans un accord de niveau de service personnalisé.
En tant que partie prenante clé de l’implémentation, le fournisseur et son équipe d’implémentation doivent être ouverts et prêts à discuter de l’assistance post-live dès le début du projet, car vous travaillerez probablement avec la même équipe d’implémentation et le même service technique lorsque vous recevrez des services post-live.
Avant que la solution ne soit opérationnelle, il doit exister une structure et un plan bien définis pour le soutien et l’assistance après la mise en service. À ce moment-là, tous les utilisateurs ont déjà été informés de toutes les options disponibles pour obtenir de l’aide. Ceci est important pour s’assurer que les problèmes éventuels sont rapidement résolus et documentés. Le fournisseur doit également proposer suffisamment de canaux d’assistance pour répondre aux besoins variables des différents groupes d’utilisateurs.
Canaux d’assistance après la mise en service et leurs avantages spécifiques.
En fonction de l’accord de niveau de service que vous avez choisi de mettre en œuvre, le fournisseur peut proposer une assistance par le biais de différents canaux de communication, notamment
- Centre de ressources : Les vendeurs doivent fournir des guides d’utilisation numériques du logiciel destinés à chaque groupe d’utilisateurs, notamment les administrateurs, les utilisateurs et (dans certains cas) les développeurs. La documentation de l’utilisateur et d’autres connaissances importantes sur le produit doivent être facilement accessibles via un centre de ressources sécurisé. (Un centre de ressources bien actualisé donnant des réponses aux problèmes les plus fréquents est essentiel pour réduire le nombre de demandes d’aide et d’escalades vers le système d’assistance.
- Courriels : Le courrier électronique devrait être l’option non négociable incluse dans tous les packages d’assistance. Le système d’assistance du fournisseur doit pouvoir être joint par courrier électronique avec un délai de réponse raisonnable. L’inconvénient éventuel du courrier électronique est son manque relatif de sécurité des données. Il est important de sécuriser les deux côtés de l’échange d’informations par courrier électronique en faisant héberger le service sur un serveur stable et sécurisé.
- Système de billetterie / service d’assistance : Certains vendeurs peuvent adopter un système de billetterie pour gérer plus efficacement les demandes des clients tout en étant en mesure de suivre toutes les demandes des clients dans la file d’attente. Lorsqu’il s’agit de traiter des demandes émanant d’un grand nombre d’utilisateurs, un système de billetterie peut faciliter la résolution et l’escalade de l’assistance pour vos utilisateurs. La durée de réponse peut varier d’un chat en direct à un jour ouvrable. Le service d’assistance étant généralement conçu pour fournir des réponses à des problèmes de base, les demandes non résolues peuvent être transmises au personnel d’assistance disposant d’une expertise technique plus élevée.
- Appels téléphoniques : Bien que les appels téléphoniques non urgents puissent être facultatifs pour la plupart des services post-live, si des réponses instantanées sont souhaitables de temps à autre, inclure un certain nombre d’appels téléphoniques en direct (par mois/année) dans votre accord de niveau de service peut être une option judicieuse.
- Face-à-face/sur place : Cette option consiste à faire venir des experts pour évaluer votre système et répondre à vos préoccupations immédiates. Le face-à-face ou sur site est généralement une option de service nécessaire pour une installation locale de masse où vous gérez votre propre architecture informatique physique.
En fin de compte, la qualité de l’assistance et des services qui l’accompagnent est tout aussi importante que la qualité du produit lui-même lorsqu’il s’agit de contribuer à votre éventuel retour sur investissement. La possibilité de personnaliser les options de support est également l’un des principaux critères de choix d’un fournisseur pour la mise en œuvre d’une solution IETM/IETP au sein de votre organisation. En fait, il est judicieux de discuter de l’assistance après la mise en service avec l’équipe de mise en œuvre dès le début du déploiement. Une communication ouverte et une réflexion prospective sont essentielles pour obtenir un ensemble de services à long terme qui réponde à vos besoins spécifiques et à votre stratégie de gestion du changement.
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